SÃO PAULO, SP (FOLHAPRESS) – As dificuldades para levar o contrato de empréstimo consignado para outra instituição financeira que ofereça melhores condições estão no topo das reclamações do BC (Banco Central) ligadas ao empréstimo consignado. Em segundo lugar no ranking aparecem irregularidades quanto à confiabilidade dos serviços e informações fornecidas de forma inadequada.
As parcelas do consignado são descontadas diretamente do benefício do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) ou do salário de servidores e trabalhadores da iniciativa privada.
O consumidor pode registrar sua queixa por meio deste link e é preciso utilizar o cadastro da conta gov.br. Também é permitido registrar queixas em nome de uma empresa.
Antes de registrar o pedido no BC, é necessário fazer a reclamação diretamente na instituição reclamada o sistema pedirá o protocolo da reclamação feita ao banco. É permitido fazer a queixa de forma anônima.
COMO É FEITO O RANKING DE RECLAMAÇÕES?
O Banco Central analisa as queixas respondidas pelas instituições financeiras e, se houver evidências de descumprimento de normas, o caso é classificado como procedente.
Além de bancos, o BC também inclui no ranking sociedades de crédito, operadores de financiamento e investimento, instituições de pagamento e administradoras de consórcio.
As queixas ligadas a consignados registraram alta de 498% no último trimestre, na comparação com o mesmo período do ano passado, segundo o ranking do BC (Banco Central). O número geral de queixas enviadas ao BC no período também aumentou. No último trimestre, foram quase 50 mil reclamações ante 19 mil no mesmo período do ano anterior.
Segundo o Banco Central, uma mudança na metodologia explica a grande diferença entre os períodos. Até o primeiro trimestre de 2024, o índice calculado considerava apenas as reclamações efetivamente analisadas no período. A partir do segundo trimestre, o órgão passou a fazer uma estimativa de reclamações procedentes, com base em modelo estatístico, que permite extrapolar o resultado das queixas analisadas em relação ao total de reclamações respondidas no trimestre para cada instituição ou conglomerado. O órgão diz que esse método usa um número maior para calcular o índice e reflete melhor a quantidade de reclamações procedentes.
RESTRIÇÃO DE PORTABILIDADE
Dificuldades com a portabilidade lideraram as queixas, com casos de clientes que desejavam transferir o empréstimo de uma instituição financeira para outra, mas não conseguiam.
O BC afirma que as reclamações podem ter relação com o não fornecimento do saldo devedor ou outras informações; não comunicação de desistência dentro do prazo previsto; alegação indevida de problemas de inconsistência na TED (Transferência Eletrônica Disponível) e falta de comprovação da desistência do devedor.
A Ame Digital, plataforma da B2W, grupo que detém empresas como Americanas e Submarino, lidera as queixas ligadas à portabilidade. Em segundo lugar está o Pagbank, seguido pelo banco Mercantil do Brasil.
SEGURANÇA DOS SERVIÇOS
As irregularidades relativas à confiabilidade das operações de consignado aparecem em segundo lugar. Nesse pacote entram casos de atraso na liberação de crédito, cobrança de parcela já quitada, demora para devolver um valor cobrado indevidamente, entre outros.
O banco com o maior número de reclamações é o Santander, seguido pela Caixa Econômica Federal e pelo Itaú.
OFERTA OU PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO INADEQUADA
Nesses casos, a prestação de informações é insuficiente e interfere na tomada de decisão. O Santander foi o líder, seguido pela Facta Financeira e pela Caixa Econômica.
COMO EVITAR CAIR EM GOLPES DE CRÉDITO CONSIGNADO?
O INSS recomenda que o segurado não forneça nome completo, CPF, cópia de documentos, comprovante de renda ou de endereço para desconhecidos.
Também deve consultar o extrato do benefício na página ou no aplicativo Meu INSS sempre que possível. Por meio dele, o aposentado pode acompanhar todos os créditos e descontos realizados no pagamento.
Caso encontre alguma divergência, o segurado pode bloquear a contratação de novas operações de consignado pelo aplicativo ou pela Central 135. Em caso de discordância sobre a operação realizada, o aposentado deve procurar a instituição financeira.
O INSS reforça ainda que não liga ou envia email para os segurados para pedir documentos, fotos, ou informações pessoais. Na saída do banco é importante ter cuidado com abordagem de terceiros com oferta de crédito fácil, pois pode ser golpe.
O QUE DIZEM OS BANCOS?
Em nota, a Ame Digital afirmou que “segue comprometida com seus clientes e com o aprimoramento contínuo de seus processos”.
O Pagbank diz que segue rigorosos processos de análise de solicitações de portabilidade para evitar que solicitações não feitas por clientes sejam processadas de forma equivocada, tendo em vista o cumprimento de prazos e procedimentos determinados pelo BC.
O banco Mercantil do Brasil afirma que tem o compromisso de que toda a portabilidade seja efetuada cumprindo em sua totalidade as regras regulatórias e da autorregulação bancária, garantindo a voluntariedade do cliente. O banco diz ainda que “este processo segue rigorosos protocolos, certificando a segurança dos clientes diante do visível aumento das tentativas de portabilidade fraudulentas”.
O Santander afirmou “revisar periodicamente suas políticas de relacionamento de pré e pós-vendas, bem como suas práticas de segurança, com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente”.
Como resultado dessas iniciativas, a instituição diz ter registrado uma melhora significativa de 27% no índice total de reclamações que considera as principais modalidades de produtos bancários, em comparação com o último ranking divulgado pelo BC.
A Caixa Econômica Federal diz que prima pela melhoria constante dos seus processos, visando maior eficiência no atendimento aos clientes e usuários.
Com relação ao crédito consignado, o banco avalia as reclamações recebidas, a fim de utilizá-las de forma proativa como instrumentos para a melhoria. A instituição afirma ainda que acompanha a situação dos clientes, os registros nos órgãos de defesa do consumidor e busca atender e oferecer soluções com tempestividade para todas as solicitações.
O Itaú Unibanco diz que tem o compromisso de prestar o melhor atendimento aos seus clientes e, para isso, trabalha continuamente no monitoramento e aprimoramento de seus processos.
“As questões apontadas no ranking Bacen, incluindo casos de integridade e problemas de venda, são referentes a falhas operacionais pontuais que recebem o tratamento e direcionamento necessários. O banco permanece empenhado em aprimorar continuamente seus processos e proporcionar um atendimento cada vez melhor”, afirma.
A Facta Financeira não respondeu à reportagem até a publicação desta reportagem.
JÚLIA GALVÃO / Folhapress
