Mercado global de IA no e-commerce deve saltar de US$ 7,25 bi para US$ 64 bi em dez anos, enquanto Brasil lidera adoção internacionalmente
A inteligência artificial está transformando o e-commerce brasileiro e impactando diretamente as vendas online. O NuvemCommerce, maior relatório sobre e-commerce do Brasil, aponta que 27% dos lojistas digitais utilizaram recursos de inteligência artificial (IA) em 2024. Para 2025, a estimativa é que 31% dos lojistas usem a tecnologia.
Globalmente, o mercado de IA em e-commerce foi avaliado em US$ 7,25 bilhões em 2024 e deve atingir US$ 64,03 bilhões até 2034, com taxa de crescimento anual de 24,34%, de acordo com o relatório “AI in E-Commerce Statistics 2025”, do SellersCommerce.
Brasil supera EUA em uso de recomendações personalizadas
Outro relatório, este da Twilio e referente a 2024, mostra que 86% das empresas brasileiras utilizam IA para recomendação personalizada de produtos, superando os 66% registrados nos Estados Unidos. O país desenvolveu 820 mil chatbots até outubro de 2024, conforme estudo da Mobile Time em parceria com a Santini.global.
A alta taxa de adoção brasileira se explica também pela disponibilidade de recursos que facilitam criar site sem programar e integrar chatbots nativamente. Enquanto mercados tradicionais ainda dependem de equipes técnicas especializadas, lojistas do e-commerce utilizam plataformas que unificam construção de lojas virtuais e implementação de IA em interfaces intuitivas, acelerando a entrada no comércio digital.
A preferência por atendimento automatizado também cresce entre consumidores. Uma pesquisa da Chatbot Magazine aponta que 69% dos consumidores preferem usar chatbots quando buscam respostas rápidas a perguntas simples, enquanto levantamento da Oracle revela que metade dos entrevistados espera disponibilidade das empresas 24 horas por dia, sete dias por semana. Já o estudo da The Retail Report registra que 61% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de empresas que investem em inteligência artificial.
Parte do sucesso se deve às versões mais atualizadas de chatbots baseados em IA, que conseguem compreender nuances de linguagem e interpretar contextos de conversas, fornecendo respostas mais precisas que os sistemas tradicionais baseados em roteiros pré-programados. Os sistemas conseguem resolver entre 75% e 90% das consultas de rotina sem intervenção humana.
Outra parte envolve a personalização. Segundo a Accenture, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem recomendações personalizadas – e a integração dos chatbots com plataformas de CRM permite acesso ao histórico de interações dos clientes. Se um cliente comprou um produto ou fez uma reclamação anteriormente, o chatbot ajusta as respostas de acordo com essa informação, contextualizando o atendimento.
Automação acelera compras em 47% e eleva conversões em até 30%
Estudos da Accenture mostram aumentos entre 25% e 30% nas conversões com chatbots de IA. A Rep AI analisou mais de 17 milhões de sessões de compra e identificou que clientes completam compras 47% mais rápido quando assistidos por inteligência artificial.
A mesma pesquisa da Rep AI revela que 64% das vendas via IA vêm de novos clientes durante o primeiro acesso, com os chats proativos de IA sendo capazes de recuperar até 35% dos carrinhos abandonados. Segundo a Springs, dados compilados de múltiplos estudos apontam que 67% das empresas reportam aumento direto nas vendas com o uso de chatbots.
A Juniper Research projeta que o gasto global via chatbots no varejo crescerá 470%, passando de US$ 12 bilhões em 2023 para US$ 72 bilhões em 2028. O comércio conversacional deve saltar de US$ 8,8 bilhões em 2025 para US$ 32,6 bilhões em 2035.
Economia operacional chega a US$ 11 bilhões
Outro benefício, este visado especialmente pelos gestores, é a redução de custos operacionais. A Juniper Research estima que os chatbots economizaram US$ 11 bilhões globalmente em 2022, enquanto a Springs calcula que 2,5 bilhões de horas de trabalho foram economizadas por chatbots em 2023.
As plataformas de e-commerce com IA integrada simplificaram processos técnicos ao orientar empreendedores sobre como registrar um domínio e configurar hospedagem. O serviço, que demanda suporte especializado, agora também pode ser feito por meio de uma sequência de etapas guiadas por assistentes virtuais, reduzindo o tempo de lançamento de novas lojas de semanas para dias.
A redução de custos operacionais alcança 30% no atendimento ao cliente, segundo pesquisas da IBM Research, com os atendentes ficando liberados para questões mais complexas, que demandam empatia e compreensão emocional.
LGPD e atendimento humano são pontos de atenção para empresas
Apesar dos benefícios, a implementação de chatbots e IA no e-commerce deve ser adequada às exigências não só do público, mas também da lei. A PwC indica que 90% dos consumidores brasileiros consideram a proteção de dados pessoais fator essencial para confiar em uma empresa. Com chatbots coletando e processando informações sensíveis dos clientes, as empresas precisam assegurar que os dados sejam tratados em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Outro ponto é o equilíbrio entre automação e atendimento humano. Segundo a Forrester, 44% dos clientes se sentem frustrados com a falta de opções para migrar do atendimento automatizado para um agente humano quando a situação exige. Oferecer essa possibilidade de forma clara e acessível é essencial para manter a satisfação e o relacionamento com o cliente.
