O empresário e especialista em Marketing Márcio Leite, fundador da Saitta Marketing, acaba de lançar o livro “Teoria do Saldo Emocional do Cliente — Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos duradouros com clientes”, publicação independente que apresenta uma nova abordagem sobre a importância das emoções na relação entre empresas e consumidores.
A obra apresenta a Teoria do Saldo Emocional do Cliente (TSEC), um modelo criado pelo autor a partir de sua trajetória profissional de mais de 20 anos na área de qualidade, atendimento e gestão de negócios. A proposta é simples: cada interação entre uma empresa e seu cliente gera um impacto emocional positivo ou negativo, que vai sendo acumulado ao longo do relacionamento, como uma espécie de conta bancária emocional.
Segundo a teoria, quando o saldo emocional está positivo, o cliente tende a ser mais tolerante diante de eventuais falhas, atrasos ou problemas pontuais. Porém, quando pequenos impactos negativos se acumulam, mesmo sem uma reclamação formal, o consumidor pode simplesmente deixar de comprar novamente, rompendo a relação com a marca.
“O empresário muitas vezes confunde atendimento com experiência. O atendimento é aquilo que acontece quando o cliente está diante da empresa. Já a experiência é aquilo que ele sente e guarda na memória durante todo o relacionamento com a marca. Cada decisão pode representar um depósito ou um saque na conta emocional do cliente”, explica Márcio Leite.
Voltado principalmente para donos de pequenas e médias empresas, o livro busca democratizar conceitos que normalmente são trabalhados por grandes organizações, que possuem departamentos especializados em experiência do cliente. A proposta da TSEC é oferecer uma ferramenta acessível e prática para que pequenos empresários possam avaliar suas próprias decisões, identificar pontos de melhoria e fortalecer o relacionamento com seus consumidores.
Além de apresentar a teoria, a publicação traz ferramentas e exercícios práticos para auxiliar empresários e equipes a aplicarem os conceitos no dia a dia, transformando a experiência do cliente em uma estratégia de crescimento e fidelização.
Da experiência corporativa à criação de uma nova teoria
A ideia da Teoria do Saldo Emocional do Cliente nasceu da trajetória profissional de Márcio Leite. Aos 21 anos, o empresário iniciou sua carreira em uma das maiores empresas de telefonia do país, atuando na área de qualidade de atendimento, onde teve contato com métricas, processos e gestão da experiência do cliente em larga escala.
Ao longo dos anos, esteve à frente de diferentes negócios, acompanhando de perto os desafios enfrentados por empresas de diversos segmentos. Essa vivência permitiu observar que, independentemente do tamanho da empresa, os consumidores são influenciados pelos mesmos fatores emocionais durante suas decisões de compra.
“A grande diferença é que as grandes empresas possuem estruturas inteiras dedicadas a entender o comportamento do cliente. O pequeno empresário também precisa compreender isso, mas muitas vezes não tem acesso a ferramentas ou consultorias de alto custo. A TSEC nasceu justamente para tornar esse conhecimento aplicável à realidade das pequenas e médias empresas”, afirma o autor.
Antes de chegar ao formato de livro, a teoria foi estruturada academicamente e publicada em plataformas como a SSRN — Social Science Research Network e a Academia.edu, permitindo o debate e a disseminação do conceito entre pesquisadores e profissionais interessados em comportamento do consumidor e estratégia empresarial.
Um livro para transformar conhecimento em prática
Diferente de obras tradicionais sobre atendimento ao cliente, “Teoria do Saldo Emocional do Cliente” não apresenta apenas dicas ou recomendações. O livro propõe um modelo estruturado, com conceito próprio, fundamentação e aplicação prática.
A publicação também se diferencia por trazer, ao final, um caderno de exercícios, permitindo que o leitor transforme os conceitos apresentados em ações dentro da própria empresa.
“Meu maior desafio durante a escrita foi justamente estruturar um livro que não fosse apenas lido e guardado na estante. Eu queria criar uma ferramenta que o empresário pudesse consultar e utilizar no cotidiano, ajudando a melhorar suas decisões e seus relacionamentos com os clientes”, conta Márcio.
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