Consumidores de planos de saúde que enfrentam exclusão de hospitais ou serviços de urgência e emergência na cidade onde moram ou onde contrataram o plano poderão mudar de operadora sem carência e sem necessidade de cumprir o prazo mínimo de permanência, que variam de um a três anos, e sem a necessidade de escolher uma operadora na mesma faixa de preço do plano anterior.
A ANS estabelece que, caso o hospital excluído seja responsável por até 80% das internações na região nos últimos 12 meses, a operadora deverá substituir o prestador de serviços, e não simplesmente retirá-lo. A substituição deve ser por outro hospital com qualificação igual ou superior ao excluído, especialmente se o hospital original tiver certificado de qualidade.
Além disso, as novas regras permitem que a operadora indique um prestador substituto apenas se houver aumento da capacidade de atendimento do novo hospital nos últimos 90 dias, garantindo que os serviços excluídos sejam excluídos ou melhorados. O consumidor deverá ser oferecido a um hospital que atenda aos mesmos serviços usados anteriormente.
O Procon-JP orienta os consumidores sobre esses direitos e disponibiliza canais de atendimento como WhatsApp, telefone, e totens digitais nos shoppings da cidade. A medida visa aumentar a transparência e a proteção dos beneficiários de planos de saúde.