Hoje vou compartilhar com vocês a experiência de como é a capacitação de uma pessoa que deseja ou en-tra por necessidade em uma vaga de trabalho em um call center onde o foco principal é vender o produto da empresa.
Entrar para o mercado de trabalho em um call center pode representar uma importante oportunidade de crescimento profissional ou pode se tornar um grande desafio que pode ser vencido ou não.
Para que o novo colaborador consiga desempenhar bem sua função, é fundamental que a empresa ofereça um treinamento estruturado, humanizado e alinhado às necessidades reais da operação. O treinamento deve ir além de ensinar o colaborador a utilizar sistemas ou seguir roteiros de atendimento, precisa prepa-rar o profissional para conhecer e entender o produto ou o serviço que irá vender de tal forma que se sinta totalmente integrado e preparado, conhecer o perfil de cliente que irá atender, desenvolver uma comunica-ção clara e aprender a lidar com diversas situações durante o atendimento para uma negociação de su-cesso.
A pouco tempo atrás pude acompanhar como é realizado o treinamento em uma empresa de Telecomunica-ção da nossa RMC e infelizmente pude entender o porquê muitos profissionais dessa área não conseguem permanecer e como é trabalhoso e difícil para aqueles que permanecem por realmente precisarem da colo-cação no mercado de trabalho por ser uma forma de sustento.
Muitos empregadores precisam entender que não é possível vender com qualidade aquilo que não se co-nhece. Por isso, o treinamento deve abordar características, benefícios, diferenciais, condições comerciais, dúvidas frequentes e possíveis objeções dos clientes. Mais do que decorar informações, o vendedor precisa entender como aquilo que está oferecendo pode solucionar uma necessidade do consumidor. O treinamento deve incluir exercícios práticos de comunicação, simulações de ligações e situações próximas da realidade enfrentada diariamente pelos operadores.
Além de permitir que os novos colaboradores realizem escutas ativas de colaboradores mais experientes dentro da empresa para que eles possam entender e serem ensinados como funciona as técnicas de vendas de maneira responsável. O objetivo não deve ser simplesmente convencer o cliente a qualquer custo, mas identificar suas necessidades, apresentar uma solução adequada e construir uma relação de confiança. Vendas sustentáveis dependem de transparência, respeito e conhecimento do consumidor.
Acredito que um dos pontos principais e mais importante é desenvolver a inteligência emocional do colabo-rador para que ele tenha a capacidade ampliada de receber “nãos”, enfrentar metas de trabalho, a capaci-dade de receber feedback, sem transformar uma dificuldade momentânea em desmotivação, pois essa difi-culdade em desenvolver a inteligência emocional é o que mais faz com que pessoas de todas as idades desis-tam desse tipo de oportunidade de trabalho, gerando assim uma alta rotatividade de pessoas.
Uma excelente operação de call center não é construída apenas com tecnologia, metas e scripts. Ela é cons-truída, principalmente, por pessoas preparadas para ouvir, compreender, argumentar e oferecer soluções. Investir na capacitação profissional de quem está começando na profissão é investir na qualidade do aten-dimento, na experiência do cliente e nos próprios resultados da empresa.
Mais do que ensinar alguém a vender, um bom treinamento deve formar profissionais capazes de serem “Consultores de vendas” que se preocupam com o seu atendimento do começo ao fim e se preciso for estão ali para serem o pós-vendas de seus clientes. O ponto de contato sempre ativo e prestativo.
Portanto a dica é ser um profissional de Vendas? Trabalhe sua inteligência emocional, pois hoje aquele que saber lidar com as adversidades e com os pontos negativos, se torna um profissional de vendas de sucesso.
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Até a próxima!!
