Postou, ganhou! É assim que os clientes de um restaurante tradicional no Centro de Santos, conseguem garantir uma sobremesa depois das refeições. O Barbosinha é comandado há 14 anos por Farle Bezerra dos Santos que vem de uma família de comerciantes, tem como principal ingrediente: o atendimento ao público.
E todos nós clientes e consumidores temos um dia pra chamar de nosso: 15 de março, Dia do Consumidor. A data foi criada pelo presidente americano John F.Kennedy. Em 1962, ele assinou um decreto reconhecendo os direitos do consumidor. Foi então que vários países, incluindo o Brasil, resolveram dar atenção para a data. Mas, ela só virou oficial, em 1985, quando a Organização das Nações Unidas (ONU) reconheceu a iniciativa.
Mas para comerciantes como o Farle, consumidor merece atenção e carinho o ano inteiro. Exemplo de mimos: sabe aquela cervejinha gelada? Se comprar três de uma determinada marca, você ganha a quarta. E que tal registrar o momento no bar? Se postar e mostrar pra um funcionário, ganha um creme de papaya, mousse de maracujá ou limão.
“Nós sempre pensamos em tratar nossos clientes da melhor forma, tanto que muitos viram amigos. Quando o cliente sai satisfeito, sai feliz. Outra ação que fazemos questão é sempre liberar um cafezinho de cortesia. Mesmo com o preço mais alto, a gente arca com o custo de ver as pessoas bem”, diz o comerciante.
A Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, a Abrasel Baixada Santista, sempre recomenda isso: atenção total ao cliente. Inclusive existem materiais de apoio para quem trabalha com alimentação fora do lar que destacam a importância em fidelizar os clientes e estão disponíveis no site e instagram @abraselsp.
Uma das maiores referências em Marketing, Philip Kotler, diz que conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os que você já tem. Isso porque um cliente insatisfeito compartilha a experiência negativa com uma média de 11 pessoas, e cerca 4% dos consumidores evitam um restaurante apenas por terem ouvido reclamações. Isso cria um efeito cascata: porque um cliente insatisfeito faz com que se perca mais de dois clientes para cada experiência ruim.
“O mais importante é se colocar no lugar do cliente e tentar entender a experiencia dele desde a chegada até o pedido e o pagamento. Nós sempre orientamos a estabelecer um diálogo como forma de todos terem direitos respeitados e se fidelizarem. Por isso, estamos abertos para ajudar os comerciantes em como oferecer o melhor atendimento”, pontua o líder institucional da Abrasel Baixada Santista, Luan Paiva.
“Outro ponto que temos sempre que ficar atentos são os feedbacks. ÉUm cliente quando pontua algo, também nos ajuda a ajustar algo que pode melhorar e numa boa conversa, evita da pessoa sair reclamando ou ir postar algo ruim nas redes sociais”, diz o líder de relacionamento da Abrasel Baixada Santista, Guilherme Karaoglan.
